Kỹ năng bán hàng qua điện thoại hiệu quả và thành công đáng học hỏi
Thay vì hẹn gặp mặt trực tiếp, bán hàng gián tiếp qua điện thoại được nhiều người áp dụng, trở thành một xu thế bán hàng mới. Tuy nhiên, không phải cứ cầm điện thoại lên là có thể bán được hàng, mà đòi hỏi bạn cần có kỹ năng bán hàng, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp hiệu quả. Cùng tìm hiểu các kỹ năng bán hàng qua điện thoại khiến khách chốt đơn nhanh chóng qua bài viết bên dưới nhé!
1. Vì sao cần có kỹ năng bán hàng qua điện thoại?
Bán hàng qua điện thoại (telesale) là một hình thức nhận được sự tương tác, phản hồi của khách hàng khá cao và tiếp thị đến khách hàng sẽ dàng mà không cần gặp mặt trực tiếp.
Thay vì gặp mặt trực tiếp, bạn chỉ cần có data của khách hàng, nhấc điện thoại lên và bắt đầu quá trình tiếp thị. Với cách này, bạn dễ dàng tiếp cận, tìm kiếm nhanh chóng các khách hàng tiềm năng. Bằng giọng nói khôn khéo và kỹ năng bán hàng qua điện thoại, bạn sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, bị thu hút bởi sản phẩm, từ đó chốt sale và tăng doanh số cửa hàng hiệu quả.
Tuy nhiên, với cách bán hàng này, khả năng khách từ chối khá cao và có vẻ như bạn đang làm phiền khách hàng.
2. Kỹ năng bán hàng qua điện thoại bạn cần nắm rõ
Bạn là người chủ động trong cuộc gọi của khách hàng, do đó có tới 90% cuộc trò chuyện qua điện thoại tỷ lệ với khả năng chốt đơn thành công của bạn. Để có thể bán hàng thành công, bạn cần có các kỹ năng bán hàng qua điện thoại sau đây:
2.1. Cân nhắc thời gian gọi
Thời gian gọi điện thoại cho khách hàng cực kỳ quan trọng, quyết định một phần tới tỷ lệ thành công của bạn. Khoảng thời gian phù hợp để bạn gọi cho khách hàng là từ 10 giờ sáng cho đến 4 giờ chiều, khoảng thời gian này hầu hết khách hàng đều khá thoải mái khi tiếp nhận cuộc gọi và đã bớt căng thẳng trong giờ làm việc.
Lưu ý rằng bạn không nên gọi vào giờ nghỉ trưa, buổi sáng sớm, giờ ăn cơm tối hay đêm khuya, đây là thời điểm rất nhạy cảm, khách hàng sẽ không tiếp nhận cuộc gọi của bạn, thậm chí còn tỏ ra cáu gắt và bực bội với bạn.
2.2. Mở đầu bằng lời chào nhiệt tình
Bởi bạn không thể hình dung ngoại hình của đối phương mà chỉ tiếp nhận qua giọng nói, do đó bạn cần phải chào hỏi sao cho thân thiện và nhiệt tình, tỏ rõ thiện chí của bạn.
Bạn hãy thể hiện thái độ hiếu khách, thân thiện bằng giọng nói của mình để thuyết phục khách hàng nghe điện thoại và mở lời nói chuyện với bạn. Khi khách hàng nghe điện thoại, hãy chào hỏi lịch sử và nêu rõ mục đích bản thân mình gọi đến cho khách hàng.
Một telesale cơ bản cần phải biết chào hỏi đúng nơi đúng chỗ, thể hiện lịch sự, thân thiện và tôn trọng đối với khách hàng của bạn. Để cuộc gọi diễn ra suôn sẻ, bạn đừng quên gửi lời chào trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện nhé!
2.3. Giọng nói
Một kỹ năng bán hàng qua điện thoại khác bạn cần có được chính là giọng nói, quyết định đến 80% sự thành công của cuộc gọi và còn 20% còn lại phụ thuộc vào quá trình trao đổi của bạn với khách hàng. Tỷ lệ thành công của cuộc gọi sẽ cao hơn nếu bạn có một giọng nói thu hút, tinh thần thoải mái và có cách ứng xử thông minh. Khi gọi điện thoại, bạn nên chọn những địa điểm yên tĩnh và tránh ồn ào để thể hiện cho khách hàng rằng bạn cực kỳ tôn trọng họ.
2.4. Lên kế hoạch cụ thể và xây dựng tâm trạng thoải mái
Trước khi gọi điện cho khách hàng, bạn cần xây dựng cho mình một kế hoạch và kịch bản cụ thể, gồm có: Mỗi ngày cần bao nhiêu cuộc gọi, thời gian gọi điện, số khách hàng tiếp cận, tỷ lệ đơn hàng thành công… Từ đó, bạn có thể có những mục tiêu, định hướng cụ thể để nhanh chóng hoàn thành công việc.
Trước khi gọi điện cho khách hàng, bạn cũng nên giữ tâm trạng thật thoải mái, giúp bạn tự tin, thoải mái trò chuyện với khách hàng và nhanh chóng giải quyết vấn đề của khách hàng linh hoạt. Điều này cũng giúp khoảng cách của bạn và khách hàng được rút ngắn, tạo thiện cảm và giúp bạn gần gũi với khách hàng hơn.
2.5. Nói chuyện với tốc độ phù hợp, nhấn nhá vừa phải
Khi gọi điện cho khách hàng, bạn cần chú ý giọng nói của mình nhấn nhá và rõ ràng, nói với tốc độ vừa phải, không quá nhanh và quá chậm. Tuy không gặp mặt trực tiếp, nhưng nếu bạn biết cách lấy lòng khách hàng qua giọng nói, tỷ lệ thành công sẽ cao hơn.
Do đó, kỹ năng bán hàng qua điện thoại không thể thiếu tốc độ giọng nói từ tốn và nhẹ ngành, lắng nghe thái độ của khách hàng và chỉ tập trung vào mục đích cuộc gọi.
Điều tối kỵ mà bạn cần lưu ý là không khiến khách hàng hiểu lầm bằng việc nói ngắt quãng giữa chừng, nói tông giọng quá thấp hoặc quá cao khiến khách hàng từ chối và cảm thấy không có thiện cảm với bạn.
2.6. Đi thẳng vào vấn đề
Để tránh khách hàng cúp máy ngang vì không có nhu cầu, bạn nên chốt đơn nhanh chóng và gây ấn tượng với khách hàng trong 10 giây đầu tiên, nên đi thẳng vào vấn đề và mục đích bạn gọi điện cho khách hàng. Điều bạn cần lưu ý là đừng kể quá nhiều về doanh nghiệp mà bản thân, thay vào đó bạn hãy nói đến những giá trị mà dịch vụ, sản phẩm của bạn mang đến cho khách hàng.
Bởi bán hàng qua điện thoại nên bạn cần tận dụng từng giây từng phút, nêu rõ mục đích bạn thân gọi điện đến và thuyết phục khách hàng bằng những giá trị sản phẩm.
2.7. Không cướp lời và lắng nghe khách hàng
Dù khách hàng có nói những điều làm bạn không hài lòng, hoặc họ muốn chia sẻ những câu chuyện, cảm nhận của họ, bạn không nên tỏ rõ thái độ với khách hàng mà hãy tập trung lắng nghe, đảm bảo bạn vẫn lắng nghe những tâm sự của họ, dù chủ đề mà khách hàng nói không đúng nội dung mà bạn muốn truyền tải.
Khi có được niềm tin và thiện cảm của khách hàng, họ sẽ dàng mua sản phẩm của bạn hơn. Để tránh khách hàng khó chịu và cúp máy ngang, bạn không nên cướp lời của khách.
2.8. Đừng quên tạm biệt khách hàng
Dù khách hàng có đồng ý mua sản phẩm hay không, bạn cũng đều nên cảm ơn và chào hỏi khách hàng khi kết thúc cuộc gọi, điều này thể hiện sự lịch sự, gần gũi và tôn trọng khách hàng, cũng như họ biết được cuộc nói chuyện đã kết thúc, tránh cúp máy ngang khi chưa chào khách hàng.
Lưu ý rằng nếu khách hàng không đồng ý mua sản phẩm, dịch vụ thì bạn cũng nên cảm ơn khách hàng đã dành thời gian cho mình. Còn nếu chốt thành công, bạn hãy cảm ơn và nêu rõ thông tin sản phẩm, dịch vụ và xác nhận lại thông tin của khách hàng trước khi cúp máy.
Trên đây là những kỹ năng bán hàng qua điện thoại giúp bạn tăng tỷ lệ thành công cao hơn. Những kỹ năng kể trên vô cùng quan trọng, quyết định tới việc khách hàng có đồng ý mua sản phẩm của bạn hay không. Sau khi gọi điện cho khách hàng, bạn cũng nên rút ra bài học bằng cách hỏi đồng nghiệp những chỗ còn thiếu sót hoặc tự ghi âm lại để rút kinh nghiệm cho lần sau.