Chăm sóc khách hàng là gì và tố chất cần có để làm công việc này
Chăm sóc khách hàng là gì? Bạn đã biết rõ về công việc chăm sóc khách hàng chưa? Bài viết sau đây sẽ giúp bạn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng.
Việt Nam là nước đang phát triển và hội nhập quốc tế. Vì vậy, rất nhiều doanh nghiệp được thành lập và đi vào hoạt động. Công việc đầu tiên khi mới thành lập là tìm kiếm nguồn khách hàng.
Và khi đã tìm được khách hàng cho công ty, thì việc chăm sóc những khách hàng cũ là việc làm đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển cũng như doanh số của công ty. Vậy chăm sóc khách hàng nghĩa là như thế nào? Và chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng như thế nào đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LÀ CÔNG VIỆC GÌ?
Dù hoạt động hay kinh doanh trong lĩnh vực, ngành nghề gì, thì chăm sóc khách hàng là bộ phận rất quan trọng và không thể thiếu đối với sự tồn vong của công ty. Mỗi khách hàng đều là những nguồn sống của công ty. Và để những nguồn sống này gần hơn với công ty của mình, chính là nhờ những cá nhân trong bộ phận chăm sóc khách hàng. Vậy chăm sóc khách hàng nghĩa là như thế nào? Phần sau đây sẽ giúp bạn trả lời câu hỏi này.
Chăm sóc khách hàng được hiểu như là toàn bộ những công việc, việc làm của doanh nghiệp nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Như vậy chăm sóc khách hàng chính là việc phục vụ các nhu cầu nhằm thỏa mãn khách hàng của mình. Khi khách hàng đưa ra những thắc mắc, những đòi hỏi, hoạt động chăm sóc khách hàng phải làm sao để đáp ứng được họ, để giữ họ ở lại với công ty.
Mức sống của mọi người ngày càng được nâng cao. Do vậy nhu cầu của khách hàng cũng nâng lên, cũng yêu cầu cao hơn. Do vậy, chăm sóc khách hàng cũng phải nhanh nhạy, tinh tế hơn để làm hài lòng những mong muốn của khách hàng. Ngoài ra nhu cầu của mỗi khách hàng lại khác nhau. Do vậy không có một chuẩn mực cụ thể nào cho các yêu cầu của khách hàng. Chăm sóc khách hàng phải linh động để làm tăng nguồn sống cho doanh nghiệp của mình.
Tham khảo thêm: Cộng tác viên bán hàng là gì?
VAI TRÒ CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MỘT CÔNG TY
Theo thống kê, 70% doanh số bán hàng của công ty là doanh số cũ. Có nghĩa là những khách hàng cũ chính là những nguồn mua hàng, sử dụng các dịch vụ của công ty nhiều hơn. Do vậy, việc chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng cũ có vai trò đặc biệt quan trọng. Vậy những vai trò quan trọng của chăm sóc khách hàng là gì?
Đầu tiên, giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại. Đối với những khách hàng đã hài lòng với chất lượng sản phẩm hay những dịch vụ của chúng ta cùng cấp. Thì việc chăm sóc khách hàng sẽ khiến họ có những điều hài lòng về thái độ phục vụ của công ty. Từ đó giúp hình thành những khách hàng trung thành cho công ty.
Khách hàng trung thành là những khách hàng này sẵn sàng ủng hộ công ty, đi cùng với công ty, cho dù bạn không còn làm ở công ty này nữa. Bên cạnh đó, nhiều khách hàng vẫn dùng sản phẩm hay dịch vụ của bạn với giá thành cao hơn ở chỗ khác vì họ hài lòng với thái độ phục vụ của bạn.
Bên cạnh đó, việc tìm tạo ra doanh số từ khách hàng mới khó hơn nhiều so với việc tạo ra doanh số từ khách hàng cũ. Thử so sánh xem, khách hàng cũ là những người đã và đang sử dụng sản phẩm của bạn. Như vậy họ là những người đã tin tưởng về chất lượng cũng như uy tín của công ty. Nên việc sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ của công ty đối với khách hàng trở nên dễ dàng và tin tưởng hơn.
Ví dụ với một công ty kinh doanh các sản phẩm về dược, trong danh mục sản phẩm. Chỉ cần có những sản phẩm nổi trội, tạo được niềm tin với khách hàng là các nhà thuốc quầy thuốc. Nếu thái độ chăm sóc khách hàng hiệu quả thì từ những sản phẩm chất lượng đó, công ty sẽ có thể đẩy được những mặt hàng khác vào nhà thuốc một cách dễ hơn. Từ đó doanh số của công ty cũng tăng lên nhờ việc thúc đẩy, cầu nối để bán hàng.
Còn đối với việc chào hàng một khách hàng mới, việc đầu tiên là làm cho khách hàng tin tưởng mình. Với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, công việc này dường như không thể dễ dàng. Bắt đầu là chào hàng bằng email, điện thoại nhiều lần. Tiếp theo khi khách hàng đã thấy sự xuất hiện của chúng ta nhiều lần, khách hàng sẽ để ý hơn. Và từ đó, có thể có những cuộc gặp gỡ với khách hàng để tăng sự hiểu nhau của cả hai bên, rồi mới quyết định sử dụng sản phẩm nếu khách hàng hài lòng.
Thứ hai, là việc tạo điểm nhấn với những khách hàng chưa biết gì về công ty của bạn. Việc chào hàng hay tạo ra sự tin tưởng với khách hàng mới nhiều khi rất khó khăn. Vậy việc chăm sóc khách hàng giúp gì đối với những khách hàng mới. Đó là tạo nên sự tin tưởng với khách hàng. Thử nghĩ xem nếu chúng ta làm hài lòng được khách hàng cũ, họ sẽ có những cái nhìn tốt về chúng ta. Từ đó qua cuộc nói chuyện mà có thể công ty của chúng ta sẽ được khách hàng cũ đề xuất cho khách hàng mới.
Bên cạnh đó, những đánh giá trên web hay mạng xã hội cũng là căn cứ để một người xa lạ sẵn sàng sử dụng sản phẩm của mình. Do vậy, chăm sóc khách hàng cũ tốt, những khách hàng đó trực tiếp đánh giá chất lượng sản phẩm cũng như thái độ phục vụ của chúng ta. Từ đó sẽ tạo ra những khách hàng tiềm năng cho công ty.
Còn nếu việc chăm sóc khách hàng không tốt, sẽ có rất nhiều ý kiến phản hồi hay đánh giá không tốt về công ty của bạn. Từ đó tạo nên những tiếng xấu không đáng có, làm cho mức độ tin tưởng và uy tín của công ty giảm xuống. Như vậy hoạt động kinh doanh hay lợi nhuận của công ty sẽ suy giảm.
Thứ ba, trong thị trường ngày càng khốc liệt, căng thẳng thì việc làm tốt công tác chăm sóc khách hàng là một bí quyết giúp cạnh tranh với các công ty khác trong cùng lĩnh vực. Những yếu tố mà một khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình là chất lượng, giá thành và thái độ phục vụ. Thử hỏi một sản phẩm có cùng khoảng giá thành và chất lượng, thì thái độ phục vụ có tận tình, chu đáo hay không chính là yếu tố khiến họ ở lại với công ty.
Bên cạnh đó, khi đã tạo được thiện cảm, thái độ phục vụ tốt cùng với chất lượng tốt, thì dù giá thành cao hơn các bên khác thì khách hàng vẫn sử dụng sản phẩm của mình. Như vậy làm tốt chăm sóc khách hàng chính là một trong ba vũ khí cạnh tranh, giúp kéo khách hàng về với công ty nhiều hơn.
Tham khảo thêm: Vì sao nhân viên sale lại quan trọng?
NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGHĨA LÀ GÌ? NHỮNG VIỆC CẦN LÀM CỦA NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Những người làm công việc chăm sóc khách hàng được gọi là nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ thực hiện các công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng. Những công việc này cần được thực hiện theo kế hoạch và theo sự phân công của trưởng bộ phận. Vậy nhân viên chăm sóc khách hàng muốn làm tốt công việc của mình cần làm những công việc gì?
Thứ nhất, công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng cần giải đáp những băn khoăn, thắc mắc của người mua hàng. Công việc này tưởng chừng như khá đơn giản tuy nhiên để làm tốt thì không phải dễ dàng. Khách hàng là nguồn sống, tuy nhiên nhiều khi có những thắc mắc hay yêu cầu khắt khe. Do vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm tốt nhiệm vụ của mình để giải đáp những thắc mắc của họ.
Giải đáp thắc mắc của khách hàng có thể thông qua điện thoại, email, mạng xã hội hay trực tiếp nói chuyện với khách hàng. Như vậy, để làm tốt công việc này, chúng ta cần nghe những gì khách hàng nói, yêu cầu. Tiếp sau đó là hiểu những vấn đề mà khách hàng yêu cầu. Sau đó đưa ra các giải pháp giúp làm thỏa mãn khách hàng.
Thứ hai, nhân viên chăm sóc khách hàng là những người nói chuyện, trao đổi với khách hàng. Do vậy họ là những người hiểu khách hàng nhất. Người chăm sóc khách hàng cần kết hợp hiểu biết của mình với bộ phận kinh doanh cũng như bộ phận marketing để tạo ra những chương trình, chính sách phù hợp với mong muốn của họ. Từ đó sẽ thúc đẩy được doanh số và lợi nhuận của công ty.
Thứ ba, đối với một công ty muốn phát triển bền vững, thì chăm sóc khách hàng cũ, đặc biệt là những khách hàng cũ là vô cùng quan trọng. Công việc này thể hiện như gọi điện chúc mừng mỗi dịp thích hợp, tặng quà Tết hay sinh nhật công ty. Ngoài ra có thể hiện gặp mặt hai công ty để tăng sự thấu hiểu cũng như tin tưởng giữa hai bên. Từ đó tạo tiền đề cho quá trình hợp tác lâu dài.
Thứ tư, chúng ta cần tạo ra các khảo sát, để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của công ty. Các khảo sát này có thể thông qua email, mạng xã hội hay gọi điện. Khi nắm bắt được mức độ hài lòng, công ty cũng như bộ phận chăm sóc khách hàng cần đưa ra những điều chỉnh để khắc phục những sai sót trước đó.
Để làm tốt các công việc trên, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những tố chất, đức tính hay kỹ năng mềm để đáp ứng họ. Yêu cầu của khách hàng là vô cùng, do vậy mỗi nhân viên cần trau dồi kiến thức, xử lý các tình huống thường gặp. Bên cạnh đó, cần thấu hiểu nhu cầu, tâm lý của khách hàng để cuộc nói chuyện giữa hai bên thuận lợi hơn, dễ dàng hơn.
Bên cạnh đó, khách hàng nào cũng muốn được giải đáp phục vụ nhanh chóng. Như vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần chú ý, trả lời nhanh nhất có thể để tạo ấn tượng tốt cho công ty. Và khi phát hiện lỗi lầm thuộc về mình hoặc cả hai, chúng ta cần xin lỗi ngay và nhanh chóng khắc phục những sai lầm đó.
Tham khảo thêm: Việc làm chăm sóc khách hàng tại HCM ca đêm
KẾT LUẬN
Chăm sóc khách hàng là một công việc phổ biến và có vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của công ty. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu hơn về công việc này. Khi bạn đã trả lời được câu hỏi chăm sóc khách hàng là gì, thì bạn cũng đã hình dung ra những công việc mà bạn cần làm khi bắt đầu theo đuổi công việc này. Nếu bạn muốn tìm một công việc năng động với cơ hội thăng tiến cao, thì công việc này là lựa chọn rất phù hợp dành cho bạn.
>> Bài liên quan: